Cet article décrit ce qu’est la perception du client. Imaginez votre entreprise à travers les yeux de vos clients. Que pensent-ils de vos services ? Que ressentent-ils lorsqu’ils utilisent vos produits ? Ces questions s’articulent autour d’un concept crucial, la perception du client.
Qu’est-ce que la perception du client ? Guide de la concurrence
Dans cet article, vous pouvez apprendre ce qu’est la perception du client. Voici les détails ci-dessous ;
La perception du client est un ensemble de pensées et d’émotions que vos clients ont à l’égard de votre entreprise. Elle est façonnée par chaque interaction qu’ils ont avec votre marque. Dans ce guide, nous allons approfondir les points suivants :
- Qu’est-ce que la perception du client ?
- Découvrez pourquoi il s’agit d’une pierre angulaire de la réussite commerciale.
- Comment elle influe sur tout, de la fidélité des clients à la réputation de votre marque.
Qu’est-ce que la perception du client ?
La perception du client est l’image mentale que se font vos clients de votre entreprise. Elle est influencée par leurs expériences, leurs croyances et leurs interactions avec votre marque. C’est un mélange de ce qu’ils pensent et ressentent à propos de vos produits, de vos services et de l’identité globale de votre marque. Cette perception détermine leur décision de s’engager avec votre entreprise, de l’acheter ou de la défendre.
Prenons un exemple. Imaginons un café local. Les clients ne perçoivent pas la marque uniquement en fonction du goût du café. Leur perception englobe l’ambiance du magasin, la qualité du service, l’amabilité du personnel et même la manière dont la marque s’engage auprès de la communauté.
Un client qui perçoit le magasin comme un lieu accueillant et convivial fera non seulement preuve de loyauté envers la marque, mais la recommandera également à ses amis. Il est donc important pour toute entreprise de comprendre comment les clients perçoivent sa marque et de trouver des moyens d’influencer cette perception de manière positive. Il ne s’agit pas seulement du produit, mais de l’ensemble de l’expérience offerte par votre entreprise.
Pourquoi la perception du client est-elle importante ?
Voyons pourquoi la perception du client est si importante :
- Elle façonne la réputation de la marque : La perception des clients est à la base de la réputation de votre marque. Des perceptions positives peuvent améliorer l’image de votre marque et attirer de nouveaux clients.
- Influence sur la fidélité des clients : Une perception favorable permet de fidéliser davantage les clients. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de revenir et de faire des achats répétés.
- Génère du marketing de bouche à oreille : les clients satisfaits partagent souvent leurs expériences positives sur les médias sociaux, les plateformes d’évaluation tierces et recommandent même vos services à d’autres personnes. Cela fonctionne comme un marketing gratuit pour votre marque, qui attire finalement plus de clients.
Prenons l’exemple d’une entreprise technologique perçue comme innovante et centrée sur le client. Cette perception attire les passionnés de technologie et crée une base de clients fidèles qui sont susceptibles de recommander la marque à d’autres. En revanche, si les clients perçoivent une entreprise comme dépassée ou peu réactive, ils risquent de passer à la concurrence, ce qui aura un impact négatif sur l’entreprise.
Facteurs qui influencent la perception du client
La perception du client est façonnée par les attentes et les expériences que vos clients ont avec votre entreprise.
Décortiquons cela et comprenons les facteurs clés qui façonnent cette perception :
- Qualité du produit : L’élément central de la perception du client réside souvent dans la qualité du produit. Des produits fiables et de haute qualité créent une perception positive. Par exemple, un smartphone reconnu pour sa durabilité et ses performances est susceptible d’être perçu favorablement.
- Service à la clientèle : Le niveau et la qualité du service à la clientèle ont un impact significatif sur la perception. Un service rapide, utile et amical – en particulier après l’achat – peut laisser une impression positive durable. Il montre que vous êtes toujours disponible pour le client et que vous l’appréciez.
- Image de marque et marketing : La manière dont une entreprise se commercialise peut également influencer la perception des clients. Une entreprise qui se présente comme respectueuse de l’environnement et qui adhère à des pratiques durables sera perçue comme responsable et consciente.
- Prix et rapport qualité-prix : Le prix des produits ou des services et le rapport qualité-prix peuvent influencer la perception. Par exemple, une entreprise qui propose des produits haut de gamme à un prix plus élevé peut être perçue comme une marque de luxe.
- Expérience de l’utilisateur : L’expérience globale d’un client avec vos produits ou services, y compris la facilité d’utilisation et l’accessibilité, influence la perception. Un site web ou une application conviviale peut susciter une perception positive.
- Preuve sociale et commentaires : Les avis des clients et les témoignages font office de preuve sociale. Les avis positifs peuvent renforcer la confiance, tandis que les avis négatifs peuvent dissuader les clients potentiels.
- Le bouche à oreille : Les recommandations personnelles et les expériences partagées par d’autres personnes peuvent fortement influencer la perception des clients. Une entreprise recommandée par un ami de confiance est souvent perçue plus positivement que les autres.
Comment identifier et mesurer la perception du client
Mesurer la perception des clients est essentiel pour comprendre la position de votre marque dans l’esprit de vos clients. Il s’agit de recueillir et d’analyser des données qui reflètent leurs expériences et leurs opinions.
Voici quelques méthodes pratiques pour saisir et mesurer avec précision la perception des clients :
1. Enquêtes auprès des clients et formulaires de retour d’information
Il est essentiel de recueillir les réactions directes des clients pour comprendre la perception qu’ils ont de votre entreprise. Vous pouvez recueillir les commentaires de vos clients au moyen de formulaires d’enquête, puis analyser les données pour comprendre le sentiment des clients.
Voici quelques façons d’utiliser efficacement les enquêtes et les formulaires de retour d’information :
– Net Promoter Score (NPS)
Le NPS mesure la fidélité des clients et la probabilité qu’ils recommandent votre entreprise à d’autres personnes. Il est basé sur une seule question : Sur une échelle de 0 à 10, dans quelle mesure êtes-vous susceptible de recommander notre entreprise/produit/service à un ami ou à un collègue ? », 0 signifiant « le moins susceptible » et 10 « le plus susceptible ».
Comment calculer le NPS :
Sur la base des évaluations, les clients sont classés comme promoteurs (avec une note de 9 à 10), passifs (avec une note de 7 à 8) ou détracteurs (avec une note de 0 à 6).
Enfin, NPS= {(Nombre de promoteurs – Nombre de détracteurs) / Nombre total de répondants}× 100
Cette formule donne une note allant de -100 à 100.
– Satisfaction du client (CSAT)
Le CSAT mesure la satisfaction globale du client à l’égard de votre entreprise, de votre produit ou de votre service. Il est calculé en posant tout d’abord la question suivante : « Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard des produits/services que vous avez reçus ? ».
Les réponses se situent généralement sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 10, où 1 représente « Très insatisfait » et 5 ou 10 « Très satisfait ».
Comment calculer le CSAT :
Une fois que vous avez obtenu toutes les notes de vos clients, additionnez-les et divisez-les par le nombre de personnes interrogées.
Par exemple, sur une échelle de 1 à 4, si le score total de tous les répondants est de 400 et qu’il y a eu 100 répondants, le score CSAT moyen sera de 4 sur 5.
2. Surveillance des médias sociaux
Les médias sociaux sont une mine d’or pour évaluer la perception des clients. La surveillance des médias sociaux consiste à suivre les mentions, les commentaires et les discussions concernant votre marque sur les différentes plateformes de médias sociaux. Cela permet aux entreprises de recueillir en temps réel les réactions et les sentiments à l’égard de leurs produits, de leurs services et de leur image de marque en général.
Voici comment vous pouvez analyser vos données de médias sociaux :
- Analyser le sentiment : En suivant les mentions et les hashtags, vous pouvez analyser le ton des conversations autour de votre marque. Des outils comme Hootsuite, Hashtagify, Keyhole, etc. peuvent vous aider. Il est également important d’analyser le sentiment de vos clients. Les commentaires sont-ils majoritairement positifs, négatifs ou neutres ? Cette analyse des sentiments permet de comprendre l’attitude des clients à l’égard de votre marque.
- Répondre aux commentaires : La surveillance des médias sociaux permet également d’interagir en temps réel avec les clients. En répondant aux réclamations, en remerciant les clients pour leurs commentaires positifs et en engageant la conversation, vous montrez que vous vous intéressez à vos clients et à leurs opinions.
- Suivi des tendances et des modèles : Au fil du temps, la surveillance des médias sociaux peut révéler des tendances dans les opinions des clients. Par exemple, y a-t-il des plaintes récurrentes concernant un aspect particulier de votre produit ou service ? Ou bien les clients font-ils souvent l’éloge d’une caractéristique spécifique ? Ces informations peuvent guider les décisions et les améliorations de l’entreprise.
Imaginons par exemple qu’une marque de vêtements lance une nouvelle ligne de produits. En surveillant ses canaux de médias sociaux comme Twitter et Instagram, la marque peut suivre les réactions des clients à la nouvelle collection. Des outils tels que Hootsuite ou Sprout Social peuvent être utiles. Ils permettent de suivre le hashtag unique créé pour le lancement.
La marque peut également analyser les sentiments des clients avec des outils comme Brandwatch pour évaluer les réactions des clients. Des outils comme Instagram Insights ou Twitter Analytics aident à examiner les mesures d’engagement. Ils permettent d’observer si les clients partagent des photos de leurs achats et ce qu’ils disent du style, de la coupe et de la qualité. Ce retour d’information immédiat fournit des indications précieuses sur la perception qu’ont les clients de la nouvelle ligne.
3. Critiques et évaluations en ligne
Les avis et évaluations en ligne font référence aux commentaires laissés par les clients sur divers sites tiers. Il peut s’agir de sites d’avis généraux comme Yelp et Google Reviews ou de sites spécialisés comme G2.
Les avis et les évaluations sont souvent les premières choses que les clients potentiels rencontrent lorsqu’ils font des recherches sur une marque. Ils donnent un aperçu de ce que les clients existants pensent de votre entreprise et peuvent influencer de manière significative la perception de votre marque.
Voici comment utiliser au mieux les avis en ligne sur votre marque :
- Contrôle régulier : Consultez régulièrement les plateformes d’évaluation pour y trouver de nouvelles évaluations. Cette approche proactive vous permet d’être toujours au courant des commentaires des clients. Il est également conseillé de s’inscrire sur de nouvelles plateformes en rapport avec votre secteur d’activité.
- Répondre aux commentaires : Répondez aux critiques positives et négatives. En reconnaissant les avis positifs, vous montrez votre appréciation, tandis qu’en répondant aux avis négatifs, vous démontrez votre volonté d’écouter les clients et de résoudre leurs problèmes.
- Analyser les commentaires pour en tirer des enseignements : Recherchez des tendances dans les commentaires. Y a-t-il des aspects spécifiques de votre service qui font l’objet d’éloges ou de critiques répétées ? Cela peut mettre en évidence les points forts sur lesquels s’appuyer et les domaines à améliorer.
Prenons l’exemple d’une chaîne d’hôtels qui surveille ses commentaires sur TripAdvisor. La direction pourrait utiliser ce retour d’information pour comprendre la perception qu’ont les clients de leurs installations, de la propreté, du service à la clientèle et de l’expérience globale.
Par exemple, si plusieurs commentaires soulignent l’amabilité du personnel, l’hôtel peut capitaliser sur cet atout dans son marketing. À l’inverse, si les plaintes concernant la propreté des chambres sont récurrentes, cela indique qu’il est nécessaire de prendre des mesures immédiates pour améliorer les normes d’entretien.
4. Analyse du site web
Votre site web est souvent le premier point de contact entre votre entreprise et vos clients potentiels. L’utilisation de l’analyse du site web est essentielle pour comprendre comment les utilisateurs interagissent avec votre site et comment ils perçoivent la marque.
Des outils tels que Google Analytics, Hotjar ou Crazy Egg peuvent fournir des informations détaillées sur le comportement des utilisateurs, notamment sur les pages qu’ils consultent le plus, la durée de leur visite et le moment où ils quittent le site.
Ces outils peuvent vous aider à suivre les indicateurs clés mentionnés ci-dessous et vous fournir des données précieuses pour améliorer l’expérience de l’utilisateur :
- Taux de rebond : Le pourcentage de visiteurs qui quittent le site après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé peut indiquer que votre site n’est pas attrayant ou pertinent pour les visiteurs.
- Durée de la session : Le temps moyen que les utilisateurs passent sur votre site. Des sessions plus longues suggèrent que les utilisateurs trouvent votre site intéressant et engageant.
- Taux de conversion : Le taux de visiteurs qui entreprennent une action souhaitée, comme effectuer un achat ou s’inscrire à une lettre d’information. Ce taux reflète l’efficacité avec laquelle votre site transforme les visiteurs en clients ou en prospects.
Voici comment vous pouvez analyser votre site web pour votre entreprise :
- Évaluer l’expérience de l’utilisateur : Analysez les pages les plus visitées et la manière dont les utilisateurs naviguent sur votre site. Cela peut révéler ce qui attire les utilisateurs et les endroits où ils se perdent ou sont frustrés.
- Identifier les points douloureux : Où les utilisateurs quittent-ils généralement votre site ? Ou quelles sont les pages dont le taux de rebond est élevé ? Il pourrait s’agir de domaines dans lesquels l’expérience utilisateur doit être améliorée.
- Mesurer l’efficacité des changements : Après avoir effectué des ajustements sur la base d’analyses, continuez à surveiller ces paramètres pour voir si l’engagement et la satisfaction des utilisateurs s’améliorent.
Par exemple, une entreprise de commerce électronique peut utiliser l’analyse de son site web pour comprendre le comportement des clients au cours du processus d’achat. Par exemple, si les analyses montrent un taux d’abandon élevé à la page de paiement, cela peut indiquer un problème dans le processus de paiement, par exemple des options de paiement limitées sur la page de paiement. La résolution de ces problèmes peut améliorer l’expérience de l’utilisateur et potentiellement augmenter les ventes. Consultez également la rubrique Valeur client
5. Données sur les ventes et taux de conversion
L’analyse des données de vente et des taux de conversion est une approche directe pour comprendre la perception des clients et son impact sur les performances de l’entreprise. Cette méthode fournit des informations tangibles sur la manière dont les clients réagissent à vos produits ou services.
L’utilisation d’une stratégie de gestion de la relation client (CRM) telle que Salesforce peut considérablement améliorer cette analyse. Une telle stratégie permet de regrouper et d’organiser les données relatives aux ventes, ce qui facilite l’identification des tendances telles que les fluctuations saisonnières, les réactions aux promotions ou les changements dans les habitudes d’achat.
Ces informations sont essentielles pour comprendre ce qui motive les décisions des clients et comment ils perçoivent vos offres à différents moments. En outre, un système de gestion de la relation client peut segmenter ces données en fonction des caractéristiques démographiques ou du comportement des clients, ce qui permet une analyse plus nuancée de la manière dont les différents groupes réagissent à vos produits ou services. Cette vue d’ensemble offerte par un CRM est inestimable pour élaborer des stratégies visant à améliorer la perception des clients et à stimuler la croissance de l’entreprise.
Voici comment des données aussi complètes peuvent aider votre entreprise :
- Performance des produits : Vous pouvez évaluer quels produits ou services sont performants et lesquels ne le sont pas. Les produits très performants peuvent bénéficier d’un investissement supplémentaire, tandis que les produits peu performants peuvent nécessiter une réévaluation ou un abandon.
- Efficacité du marketing : L’analyse de l’impact des différentes stratégies et campagnes de marketing sur les ventes peut contribuer à renforcer ces efforts. Cela permet de savoir quel message trouve un écho auprès de votre public et comment il perçoit votre marque dans le cadre des différentes actions de marketing.
- Segmentation de la clientèle : Répartissez les données relatives aux ventes en fonction des différents segments de clientèle. Cela permet de comprendre comment les différents groupes perçoivent vos produits et si certains groupes démographiques sont plus engagés que d’autres.
Une entreprise de vente au détail, par exemple, peut utiliser les données relatives aux ventes pour évaluer le succès d’une nouvelle ligne de vêtements. Si le taux de conversion (le pourcentage de visiteurs du site web ou du magasin qui effectuent un achat) est plus élevé pour cette ligne que pour d’autres, cela signifie que les clients ont une perception positive de la nouvelle ligne.
6. Interactions avec le service clientèle
L’évaluation des interactions avec le support client est une méthode cruciale pour obtenir des informations sur la perception des clients. Ces interactions fournissent souvent un retour d’information direct sur vos produits, vos services et l’expérience globale du client.
C’est là qu’un système de service d’assistance comme Hiver peut s’avérer utile. Il organise et classe les demandes des clients dans votre boîte de réception Gmail, ce qui vous permet d’identifier les problèmes communs et d’évaluer le sentiment général des clients.
En analysant les tickets, les journaux de discussion et les interactions par courriel stockés dans le service d’assistance, vous pouvez comprendre la nature et la fréquence des préoccupations des clients, ainsi que l’efficacité des réponses de votre équipe d’assistance. L’utilisation efficace d’un système de helpdesk pour évaluer les interactions avec les clients peut donc jouer un rôle important dans l’amélioration de la perception et de la satisfaction des clients.
Voici comment vous pouvez analyser les interactions avec le service d’assistance à la clientèle :
- Nature des interactions : Examinez les types de demandes ou de plaintes formulées par les clients. Portent-elles principalement sur les caractéristiques du produit, les problèmes de service ou l’expérience de l’utilisateur ? Cela peut mettre en évidence les domaines dans lesquels les clients peuvent être confrontés à des difficultés.
- Fréquence et modèles : Il s’agit d’une extension du point précédent. Identifiez les types de demandes d’assistance ou de plaintes les plus fréquentes. Les questions récurrentes sont des indicateurs de problèmes qui peuvent avoir un impact significatif sur la perception du client. Par exemple, supposons qu’une entreprise de smartphones reçoive fréquemment des demandes d’assistance concernant des problèmes de batterie. Ce thème récurrent pourrait indiquer un problème généralisé lié à l’autonomie de la batterie. Un tel schéma permet non seulement d’identifier un domaine spécifique d’amélioration du produit, mais aussi de mettre en évidence un problème majeur qui influe sur la perception qu’ont les clients de la fiabilité de la marque.
- Efficacité de la réponse : Évaluez la capacité de l’équipe d’assistance à la clientèle à résoudre les problèmes. Des indicateurs tels que le temps de réponse et le temps de résolution permettent d’évaluer l’efficacité avec laquelle le personnel d’assistance répond aux questions des clients.
Voici comment l’analyse des interactions avec le support peut aider votre entreprise :
- Améliorer les produits et les services : Si les clients posent régulièrement des questions sur certaines caractéristiques ou certains aspects d’un service, il se peut qu’il faille les réévaluer ou les améliorer.
- Formation et développement : Les modèles d’interaction avec les clients peuvent aider à identifier les domaines dans lesquels une formation du personnel pourrait être nécessaire pour fournir un meilleur service.
- Par exemple, une agence de voyage reçoit régulièrement des demandes concernant des procédures de réservation confuses. Cela suggère un besoin de formation du personnel pour mieux expliquer le processus et améliorer le service à la clientèle.
- Modifications des politiques et des procédures : Des plaintes fréquentes concernant certaines politiques ou procédures peuvent indiquer qu’il est nécessaire d’apporter des changements pour améliorer l’expérience des clients. Par exemple, si un détaillant en ligne fait fréquemment l’objet de plaintes concernant la longueur de sa procédure de retour, cela indique qu’il est nécessaire de réviser et de rationaliser la politique afin d’assurer des retours sans problème. L’expérience client s’en trouvera améliorée et les clients satisfaits. Consultez également les alternatives à Gorgias
Une entreprise technologique, par exemple, peut analyser les interactions avec le support client pour comprendre les problèmes rencontrés par les utilisateurs d’un logiciel. Si un nombre important de clients éprouvent des difficultés avec une fonction particulière, ce retour d’information peut entraîner une révision et une éventuelle refonte de cette fonction. En outre, si les clients expriment leur mécontentement quant à la rapidité du service, l’entreprise peut envisager d’augmenter le personnel d’assistance ou de l’équiper d’une technologie permettant de traiter efficacement un grand nombre de demandes.
Analysez vos interactions avec le service d’assistance directement depuis votre boîte de réception Gmail
Comment améliorer la perception des clients
L’amélioration de la perception des clients est essentielle à la réussite d’une entreprise. Voici des stratégies efficaces pour influencer positivement la façon dont les clients perçoivent votre marque :
Conclusion
La perception du client est un aspect crucial de toute entreprise, car elle influence tout, de la réputation de la marque aux ventes. Il s’agit d’un concept à multiples facettes, façonné par divers facteurs, de la qualité des produits au service à la clientèle. En comprenant la perception des clients et en s’efforçant de l’améliorer, les entreprises peuvent renforcer les relations avec leurs clients, accroître la fidélité à la marque et stimuler la croissance.
L’un des facteurs les plus importants de l’expérience client est le service à la clientèle. Il est important de répondre avec diligence et de manière proactive aux demandes de vos clients. Cela témoigne des valeurs de votre marque centrées sur le client.
En parlant de service à la clientèle, vous pourriez vouloir jeter un coup d’œil à Hiver. Conçu pour fonctionner dans l’interface Gmail, Hiver centralise toutes les communications avec les clients en un seul endroit, de sorte que vous ne manquiez jamais une demande. Avec Hiver, vous pouvez non seulement gérer les interactions avec les clients, mais aussi recueillir leurs commentaires directement à partir de l’interface familière de Gmail.
