Pour gagner du temps ou afin de profiter de compétences qu’elle ne dispose pas en interne, une entreprise peut recourir à l’externalisation. Le Business Process Outsourcing (BPO) concerne tous les processus qu’une société peut déléguer à un prestataire. Ce fournisseur se trouve souvent à des milliers de kilomètres. Cette exportation des tâches inhérentes au fonctionnement d’une structure apporte son lot d’avantages. Elle connaît également une évolution, notamment avec l’arrivée de nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC). Voici tout ce qu’il y a à savoir sur le BPO.
Le BPO représente plus qu’une externalisation des tâches
L’externalisation est une pratique courante qui consiste à déléguer les tâches qu’une structure ne souhaite pas ou ne peut pas assurer en son sein. Le business process outsourcing englobe divers métiers. Une société pourra solliciter un centre d’appel, un service après-vente externe, un cabinet comptable, etc. Le BPO va au-delà d’une simple sous-traitance. En effet, les fournisseurs sont impliqués dans le modèle d’affaires même de l’entreprise.
Le prestataire s’occupe d’une partie ou de l’intégralité d’une fonction. Illustration : une entreprise confie à un cabinet comptable l’enregistrement des pièces, la paie et les déclarations fiscales. Par contre, elle se charge elle-même de l’émission de factures. Le BPO est alors partiel. Autre cas de figure : des sociétés de vente en ligne laissent à une agence Web le soin d’améliorer leur visibilité. La mission inclut la rédaction, le référencement, l’animation sur les réseaux sociaux et tout ce qui touche à la communication digitale.
Les usines industrielles et les travaux publics étaient les premiers à sous-traiter les tâches. Avec la mondialisation et l’avènement des NTIC, d’autres modèles d’affaires ont adopté cette manière de faire. Ainsi, les entreprises de services du secteur tertiaire s’appuient sur le BPO pour pouvoir gagner en compétitivité. Ce ne sont pas les fonctions annexes telles que la comptabilité ou la publicité qui sont confiées, mais carrément le cœur de métier. Les groupes informatiques sous-traitent le développement de leurs logiciels.
De bonnes raisons de déléguer certaines missions
Le principal avantage du Business Process Outsourcing serait la baisse substantielle des coûts. En externalisation d’une tâche dans un pays étranger, un entrepreneur réalise des économies significatives. Les salaires dans les États magrébins ou à l’île Maurice sont nettement plus profitables qu’en France. Pourtant, les prestataires dans ces endroits disposent de savoir-faire équivalent. En évitant l’embauche d’un collaborateur en interne, l’entreprise épargne d’importantes charges fiscales et sociales.
La durée d’un contrat BPO est toujours déterminée. Le client peut à tout moment le résilier. D’ailleurs, le cahier des charges offre une certaine flexibilité. Dans tous les cas, il revient au prestataire d’assurer la formation des personnes auxquelles il confie les missions. Les meilleurs fournisseurs sont capables de s’adapter rapidement aux changements du marché. Exemple : une agence Web saura exactement ce qu’il faut faire si Google met à jour les règles en matière de SEO.
Grâce au BPO, une entreprise peut se concentrer sur sa véritable profession. Les constructeurs confient la communication à des agences spécialisées pour pouvoir se focaliser sur le développement et la production d’automobiles. Dans l’économie digitale, les prestataires Cloud délèguent à des partenaires techniques la mise en place, mais surtout l’entretien des serveurs physiques. Les interventions se feront plus rapidement en cas de panne. D’autres préfèrent aussi louer des infrastructures existantes. Les deux situations permettent de disposer d’équipements à la pointe de la technologie à un prix compétitif.
Quelques risques encourus avec l’offshoring
Externaliser une partie de son processus d’affaires n’est pas totalement anodin. Les risques sont multiples, notamment au niveau de la sécurité. Bon nombre d’entreprises faisant appel au BPO rencontrent des fuites de données. Le fait d’entretenir plusieurs canaux de communication avec le prestataire expose à une interception de pirates. Parfois, les cybercriminels trouvent toujours un moyen d’exploiter les brèches dans le système, même avec un VPN et une technologie de cryptage haut de gamme.
La confidentialité ne sera pas respectée à tout instant avec l’externalisation des tâches. En dépit d’une clause spécialement établie à cet effet, les prestataires cèdent à la tentation de divulguer des renseignements compromettants. Les comptes, les procédés brevetés ou les prototypes peuvent ainsi tomber entre de mauvaises mains. Le BPO est un terrain de jeu favori des espions industriels. Certains fournisseurs sans scrupule n’hésitent pas à vendre au plus offrant les bases de données sur des clients.
L’offshoring peut de temps à autre occasionner d’importantes dépenses surprises. Si une entreprise omet de demander un devis détaillé, elle se retrouve avec une facture plus conséquente que prévu. Outre ce genre de désagrément, le choc culturel, une mauvaise communication ou un simple malentendu peut aboutir à une situation anxiogène. Au bout du compte, le commanditaire est le grand perdant.
L’intérêt d’externaliser l’analyse des données
Peu d’entreprises en pleine croissance peuvent s’offrir le luxe de recruter un spécialiste des données. Cet expert exige une forte rémunération et requiert par la même occasion la mise en place de moyen technologique adapté. C’est justement pour éviter ce genre d’investissement que les sociétés préfèrent se tourner vers le Business Process Outsourcing lorsqu’il s’agit de Big Data. Cette décision réduit les coûts, épargne les ressources internes et offre une plus grande flexibilité.
L’externalisation de la collecte et l’analyse de données permettent d’avoir des résultats fiables. Les statistiques sont également plus parlantes lorsqu’elles découlent d’un spécialiste expérimenté. Que ce soit pour le Big Data ou d’autres domaines sous-traités, le client a le droit d’exiger de collaborer avec un prestataire hautement qualifié pour la tâche demandée. Par la même occasion, il doit établir une stratégie concernant les données et imposer des objectifs précis à son interlocuteur.
Une approche BPO est intéressante si le sous-traitant chargé de recueillir et analyser les données connaît bien le secteur d’activité de l’entreprise cliente. Les chiffres devront refléter la réalité dans le métier. La maîtrise d’outils comme Hadoop devient même indispensable. Puis, le contrat liant les deux parties doit protéger les renseignements traités de manière optimale. Le fournisseur a aussi l’obligation de respecter le règlement européen RGPD.
Choisir de sous-traiter le Big Data ou non
Le recours au BPO permet de valoriser les données massives récoltées en interne à partir des compétences d’un prestataire tiers. Ce dernier épargne de l’argent en évitant le recrutement d’un data scientist. En France, cet expert gagne 35 000 € à 55 000 € par an, selon son expérience. L’économie réalisée pourra servir à améliorer la production.
L’autre avantage de taille sera la possibilité de suivre les différentes tendances sans avoir à manipuler d’importante quantité de documents. Des logiciels tels que Mozenda, OpenRefine, Knime ou RapidMiner sont maîtrisés par les fournisseurs. Le data scientist ne se contente pas d’extraire des données. Il peut aussi apporter son aide dans la mise en place de système de récolte d’information. L’automatisation de certaines tâches est inévitable. Le BPO permet d’en profiter de façon optimale puisque les prestaires sont souvent multidisciplinaires.
Cependant, l’externalisation du traitement des données présente un certain nombre d’inconvénients. Une entreprise peut devenir dépendante de ses fournisseurs si elle compte trop sur le BPO. Dans certaines situations, il est préférable de maintenir les talents en interne. Les multinationales recrutent des datas scientists hautement qualifiés en espérant que pouvoir garder une longueur d’avance sur les concurrents. L’outsourcing est un secteur porteur qui concentre tellement de fournisseurs qu’il devient difficile de trouver le bon interlocuteur.
L’outsourcing entre dans l’ère du BPR
L’intelligence artificielle donne une nouvelle dimension à l’externalisation. L’arrivée du Robotic Process Automation reforme le BPO. Ces technologies amènent à repenser l’outsourcing. Cette transition s’appelle « Business Process Reimagination ». Dans le BPR, l’automatisation de certaines tâches réduit la marge d’erreur. Les programmes informatiques chargés de réguler les processus récoltent des informations en temps réel. Ce qui permet à l’entrepreneur de décider ou de réagir sans tarder.
L’automatisation de certaines tâches habituellement sous-traitées a fait perdre des milliers d’emplois. Le BPO cède des parts du marché face à une énième manière de faire. Le « Business Process Reimagination » pèse désormais 8 milliards de dollars soit 10 fois plus qu’en 2017. La croissance annuelle du BPR atteindra même 63 % dès 2022 selon les analystes. En d’autres termes, l’intelligence artificielle réorganise les modèles d’affaires et rend certains postes obsolètes.
Engagées dans une transition numérique, les entreprises n’ont pas d’autres choix que d’offi une formation continue aux employés. Ces derniers deviennent capables de trancher en connaissance de cause devant une situation complexe. Ce retour au processus de décision en interne concerne les services Cloud, applications mobiles, calls center et les cabinets-conseils. Pour les secteurs qui nécessitent des saisies et des entrées manuelles, les outils d’automatisation prennent le relais.
L’apprentissage machine influent également sur l’industrie
Le BPO évolue au même rythme que la Machine Learning. L’apprentissage que les programmes informatiques poursuivent au fil du temps pourrait à terme compenser les besoins d’externalisation. Quoi qu’il en soit, cette branche de l’intelligence artificielle est une extension qui entame sa propre évolution. Elle apporte une certaine autonomie aux algorithmes. Ces derniers ont pour mission d’améliorer l’expérience de l’utilisateur.
Anticipant la transformation numérique du monde, les agences BPO ne subissent pas les résultats de l’apprentissage machine. Au contraire, ces prestataires sont parmi ceux qui maîtrisent au mieux l’intelligence artificielle. Ils se servent par exemple de chatbots ou de répondeur automatisé pour réagir aux sollicitations des consommateurs. Le scanning et la capture de données réduisent le risque d’erreur tout en faisant gagner du temps à ceux qui maîtrisent ces techniques.
Concrètement, la Machine Learning permet aux prestataires changés de gérer les plaintes des consommateurs d’une tierce société. Un traitement avec un logiciel dédié aide à tirer au clair les factures, bon de commande et autres documents. Cette technologie reposant sur l’intelligence artificielle apporte davantage de sécurité. Les tâches récurrentes autrefois confiées à une main-d’œuvre étrangère peuvent même être assurées en interne.
Quand l’intelligence artificielle relocalise les tâches jadis sous-traitées
58 % des entreprises détenant des programmes basés sur l’intelligence artificielle tendent à réduire considérablement leurs dépenses BPO. Le reste continue de confier les traitements à de tiers partenaires. Quoi qu’il en soit, la relocalisation de certaines tâches offre aussi son lot d’avantages. C’est l’option choisie pour les sociétés disposant des compétences pour gérer à 100 % l’expérience client. L’incertitude que la pandémie de COVID-19 souffle sur le monde des affaires a poussé les entrepreneurs à revenir aux modèles de traitement « basiques ».
Les marques qui maîtrisent la Machine Learning ont moins besoin de l’externalisation. L’intelligence artificielle est considérée comme un multiplicateur de capacité. Paradoxalement, l’IA réduit les coûts de traitements puisqu’elle requiert peu d’interventions humaines. À titre d’exemple, le fabricant de microprocesseurs, Intel, a adopté l’IA dans le but précis de booster la production de ses usines.
La société informatique détient des algorithmes capables de déterminer les revendeurs qui pourront apporter le résultat commercial optimal. L’approvisionnement est ainsi orchestré en conséquence. Intel a gagné 100 millions de dollars de plus que son chiffre d’affaires habituel grâce à l’analyse des données de ventes. Toutefois, cette relocalisation des tâches ne concerne pas toutes les sociétés. Certains modèles économiques vont encore longtemps maintenir le BPO qui s’annonce comme l’actuelle meilleure option possible.
Le Business Process as a Service ou BPaaS
Le BPO n’est pas toujours un dialogue entre deux parties. Des plateformes proposent aux utilisateurs professionnels de jouir simultanément de plusieurs sous-traitants. Le BPaaS ou Business Process as a Service repose sur le modèle du Cloud Computing. Des intervenants humains ou des applications gèrent les requêtes à un rythme industriel. L’offre « plug and play » concerne surtout l’analyse de données.
Grâce au BPaaS, les sociétés peuvent bénéficier d’infrastructures et de technologies dont elles ne peuvent pas acquérir en interne. Cette prestation Cloud réduit les coûts et affranchit ces entreprises de l’obligation de développer leurs propres solutions. C’est le cas des e-commerçants qui ont recours au Business Process as a Service pour le paiement en ligne, le recouvrement ou le suivi des colis par exemple. Certains éditeurs de site font appel à cette solution pour la rédaction de contenu et le référencement.
L’intérêt du BPaaS est surtout économique. Les plateformes peuvent proposer la compétence de prestataires humains hautement qualifiés. Certaines de ces plaques tournantes suggèrent également des logiciels d’automatisation. Cette intelligence artificielle apporte l’avance technologique qui fera la différence. Le partenariat peut aussi s’apparenter au BPO sans avoir la rigidité « contractuelle » habituelle.
Confier ses datas à un partenaire
Le traitement de datas ne constitue qu’une infime partie des activités confiées aux prestataires. Contrairement à la fiscalité ou le nettoyage, les données peuvent devenir un levier de croissance si le fournisseur BPO sait les exploiter. Cette valorisation serait alors le principal avantage de l’exploration de l’analyse de datas. Selon une étude du Grand View Research, ce marché à part entière connaît un développement constant de l’ordre de 23 % jusqu’à l’horizon 2025. C’est aussi un moyen de rester compétitive pour une grande marque par exemple.
La liste des avantages du data mining en offshore inclut également l’avance technologique. Les entreprises souhaitent toutes exploiter les informations qu’elles amoncellent tout au long des processus de production ou de vente. Cependant, peu d’entre elles disposent des logiciels capables de faire parler les chiffres et les compilations de datas qualitatives. Souvent, les prestataires déploient des outils visant une meilleure compréhension du marché. Le service marketing pourra alors prendre des décisions en connaissance de cause.
Comme pour la comptabilité et la rédaction de contenu Web, l’externalisation de l’exploitation des données épargne les ressources humaines. Les membres du personnel se concentrent sur leurs métiers respectifs. Ils pourront même accorder du temps pour des activités lucratives. Le seul souci avec le BPO reste le risque de fuite d’information. Cela arrive régulièrement avec les grandes enseignes d’e-commerce, dont les datas sur la clientèle sont interceptées par des hackers ou carrément vendus par des prestataires.
Toute une industrie qui reprend confiance
Selon Statista, le BPO pèse environ 92,5 milliards de dollars sur l’économie mondiale. Ce chiffre regroupe toutes les activités d’externalisation. La différence avec l’année précédente serait de 7 milliards de dollars. D’après le même rapport, l’industrie aurait assuré un revenu de 26 milliards de dollars aux prestataires. Une bonne partie de cette somme profite aux États-Unis. L’Inde serait la destination phare pour les entreprises qui souhaitent externaliser les tâches.
Un essoufflement du secteur a été remarqué depuis 2015. Les nouvelles technologies, mais et la relocalisation seraient en cause. Le poids de l’industrie a chuté de 104 à 88 milliards en une année. C’est à partir de la pandémie que les affaires reprennent. Les pays du Sud ont été moins touchés par la maladie et les prestataires sur place ont pu assurer des services. Par ailleurs, l’e-commerce a pu profiter de la crise. Les professionnels de la vente en ligne ont massivement externalisé des tâches annexes.
Les entreprises œuvrant dans le domaine de la santé sont également nombreuses à s’appuyer les prestataires externes. Prises de rendez-vous et diverses autres tâches ont été déléguées à des sociétés BPO. Dans la foulée, les startups engagées dans la haute technologie se sont aussi contribuées à la remise en ordre d’un monde au bord du chaos.
Une diversité de secteurs d’activité dans le palmarès
Le Danois ISS World détient la première marche du podium sur le classement des prestataires. Ce champion toute catégorie du BPO compte 22 000 collaborateurs en France. Il gère le ménage, la logistique et les services tels que le courrier. La seconde place revient à Accenture, un spécialiste des finances et des conseils technologiques. Le troisième rang est occupé par — Outsourcing, un grand nom dans le domaine de la gestion des ressources humaines en externe.
Selon le CustomerThink, l’externalisation touche à peu près tous les secteurs d’activité, mais concerne surtout quelques domaines :
- La comptabilité : 37 % des entreprises préfèrent se passer de cette fonction.
- Les services IT : 34 % des sociétés ont choisi de sous-traiter le marketing numérique.
- Le Business Development est un domaine que 28 % des entrepreneurs ont délégué.
- Le service client et la gestion des ressources humaines sont traités en outsourcing pour environ 24 % des enseignes.
Le patron de Google Cloud livre son analyse
Selon l’avis de Thomas Kurian, l’externalisation migre progressivement vers le Business Process en tant que Service. Pour le Google Cloud, l’avenir du BPaaS est tout tracé pour les prochaines années. Les sociétés vont adopter ce qui se considère comme un standard dans un futur proche. Confier la comptabilité ou la logistique à des partenaires trouvés sur une plateforme 100 % en ligne deviendra une normalité. Par la même occasion, les entreprises vont intégrer des applications Cloud dans leur modèle d’affaires.
L’un des décideurs de Google estime que les entrepreneurs vont sortir des sentiers battus et exploiteront de nouveaux horizons. En investissant sur le Cloud Computing, ils chercheront surtout à optimiser l’expérience client tout en réduisant les coûts. Ce qui signifie que les chefs d’entreprise délèguent certaines tâches pour se focaliser sur leur activité habituelle.
Thomas Kurian prédit 3 phases de la migration vers le Cloud :
- Dans un premier temps, les entreprises vont chercher à maîtriser les données dans l’optique de mieux contrôler les coûts.
- La prochaine étape se focalise sur l’automatisation des procédures. Des termes tels que RPA (robotic process automation) ou low-code vont alors retentir.
- L’ultime étape consiste à analyser les données pour être encore plus performantes. Divers outils analytiques vont entrer dans l’équation.
Des retombées positives, mais également des inquiétudes
La mondialisation prend aussi la forme de contrats BPO. L’Europe et l’Afrique sont reliées par diverses prestations. En 2021, Accenture, une multinationale enregistrée à Dublin, en Irlande a généré un chiffre d’affaires de 50,53 milliards de dollars. Parmi ses clients, cette pionnière de l’outsourcing compte Salesforce ou Microsoft. Son réseau planétaire de partenaires couvre 120 pays. La société consacre pratiquement 1 milliard de dollars en formation sur les NTIC.
Le Moyen-Orient tire également son épingle du jeu avec les demandes croissantes en IT dans les pays arabophones. Cependant, la palme revient à l’Inde qui se considère comme une destination phare pour l’externalisation pendant la période 2017-2019. Fleuron de l’industrie BPO sur la péninsule, le groupe Manpower enregistre 22 milliards de dollars de recettes dans ses caisses. Sans surprise, une bonne partie de cet argent vient des États-Unis, un partenaire d’affaires de longue date.
Avec l’intelligence artificielle et d’autres technologies naissantes, le Business Process Outsourcing connaît de véritables mutations. Le pourvoyeur d’emplois tend à en supprimer. L’automatisation de certaines tâches va faire disparaître 14 millions de postes. Inconvénient de taille : l’externalisation pose un sérieux problème de confidentialité et de sécurité des données. Actuellement, moins de 5 directeurs de système d’information sur 10 accordent confiance aux prestataires malgré le règlement RGPD, la norme PCI DSS et ISO 27701.
